Börja med miljön och återkommande behov
Beskriv antal användare, viktiga system och vilka problem som återkommer. Vi behöver också veta hur arbetet fördelas mellan er, eventuella andra leverantörer och den support ni vill ha hjälp med.
Det här är en förfrågan om ett upplägg. Det finns ingen underförstådd pakettjänst eller abonnemangsnivå som aktiveras när ni skickar formuläret. Ett avgränsat första uppdrag kan ge bättre underlag.
Det här behöver överenskommelsen reglera
Om ett återkommande upplägg är lämpligt behöver omfattning, kostnad och ansvar vara möjliga att förstå och följa upp.
- Omfattade system, inkluderad tid och vilka arbetsmoment som ligger utanför.
- Kontaktväg, överenskomna tider och hur ärenden prioriteras.
- Pris för upplägget och hur extraarbete godkänns och debiteras.
- Rapportering, behörigheter och ansvar för konton och material.
- Uppsägning och hur dokumentation och åtkomst lämnas över.
Svarstid och lösningstid är olika saker
En svarstid beskriver när ett ärende får en första återkoppling. Tid till lösning beror också på orsak, åtkomst, utrustning och andra leverantörer. De begreppen ska inte blandas ihop i ett avtal.
Tillgänglighet och eventuell servicenivå behöver avtalas uttryckligen. En förfrågan ger inte obegränsad support, jour eller ett löfte om en viss svarstid.
Kontroll, behörigheter och uppföljning
Vi kommer överens om hur utfört arbete rapporteras och hur ni godkänner ändringar som kan påverka verksamheten. Återkommande åtkomst ska begränsas till det ansvar som faktiskt ingår.
Företaget ska ha kontroll över sina konton och få användbar dokumentation. Vid en framtida överlämning behöver det vara tydligt vad som gjorts, vad som återstår och hur åtkomst avslutas.
Vanliga frågor
Vad kostar ett supportavtal?
Priset beror på miljö, omfattning och vilket ansvar som ska ingå. Beskriv behovet så kan vi bedöma ett upplägg.
Måste vi börja med ett löpande avtal?
Nej. Ett avgränsat första uppdrag kan ge underlag för vad ni faktiskt behöver.